Dopo tanti annunci ed altrettanti rinvii, è ormai imminente l’uscita dal mercato del Servizio Elettrico Nazionale in Maggior Tutela.

Nel 2020 sarà obbligatorio per tutti gli utenti in Maggior Tutela scegliere un fornitore sul Mercato Libero.

Nell’immaginario collettivo la definizione di Maggior tutela ha sempre avuto un effetto rassicurante sul consumatore, soprattutto in quella fascia di popolazione legata alla storia delle utilities, un tempo in regime di monopolio.

Chi opera nel mercato dell’energia come noi, sa bene qual è il livello di resistenza al cambiamento e quanta disinformazione esiste in tale ambito.

Ma davvero la Maggior Tutela ha rappresentato e rappresenta un effettivo vantaggio per l’utente?

A conti fatti sembrerebbe proprio di no!

Analizzati i consumi cliente tipo del Servizio Elettrico Nazionale (2.700 Kw/anno di consumi) la spesa media annuale è stata di € 570,00.

Il medesimo cliente tipo, nel 2018, ha speso nel mercato Libero € 478,00 con un risparmio di quasi € 100,00 all’anno.

Le previsioni del 2019 stimano questo divario in ulteriore incremento a vantaggio del Mercato Libero.

Fare la differenza

Come era logico aspettarsi, il mercato è invaso da “truppe cammellate” di venditori all’assalto di questa fetta importante di clientela, non sempre con professionalità e competenza.

L’esperienza di questi ultimi dieci anni ci ha fortemente convinto che ormai non è più solo il prezzo a fare la differenza, e questo nonostante le mirabolanti promesse di risparmi improponibili delle “trupe cammellate” di cui sopra.

Il cliente oggi vuole fondamentalmente tre cose: trasparenza, servizi, assistenza.

Trasparenza

Chiunque sia passato al mercato libero in questi anni, raramente ha mantenuto un tasso di fidelizzazione al nuovo gestore superiore ai 18 mesi.

Questo perché il consumatore è diventato attento, ha iniziato a leggere la bolletta in modo diverso e si è abituato a fare domande, a richiedere un riscontro effettivo sui costi.

Da questo punto di vista è necessaria un’autocritica da parte degli operatori del Mercato Libero.

Quante aziende hanno messo in atto strategie “civetta” nelle proprie offerte?

Quanti utenti hanno visto lievitare i costi in bolletta dopo i primi mesi di fornitura?

La risposta la conosciamo tutti.

Servizi

Ormai chi opera nel mercato libero dell’energia, ha capito (o almeno dovrebbe) che la discriminante non può essere solo il prezzo.

In un mercato solo parzialmente liberalizzato veramente, le oscillazioni di prezzo della materia prima non sono più sufficienti a fare la differenza.

Occorre un mix di servizi che trasformi il venditore in consulente per la gestione integrata della spesa energetica.

Questo passaggio è fondamentale per garantirsi un tasso di fidelizzazione superiore alla media.

Assistenza

Customare Care e Customare Satisfation: la bestia nera di ogni fornitore di Energia e Gas.

Tra le motivazioni maggiormente ricorrenti nella scelta di un nuovo fornitore, l’utente presta sempre maggiore attenzione all’assistenza post-vendita.

Numero Verde che non risponde o che risponde in maniera insoddisfacente, difficoltà nella risoluzione di problematiche banali (per il cliente) come la mancata ricezione della bolletta, la modifica dei dati personali o una richiesta di rateizzazione di una bolletta astronomica, sono le lamentele più frequenti dell’utente medio.

In un mercato ormai diventato caotico (638 aziende che operano sul mercato) orientarsi è diventata un’impresa, con il risultato che a fronte di una diffidenza generalizzata nei confronti del mercato libero, l’utente chiede una interlocuzione chiara e preferibilmente fisica.

La nostra scelta di metterci la faccia ci sta dando ragione. Il point fisico, non solo riveste un ruolo rassicurante per l’utente, ma diventa elemento fondamentale di fidelizzazione e di cross-selling.

Il cliente viene accolto, ascoltato, rassicurato quando necessario, seguito costantemente. Il solo fatto che possa venire al point per “parlare con il mio fornitore” rappresenta un vantaggio competitivo.

Certamente costa un po’ di più rispetto ad un call-center, ma un tasso medio di fidelizzazione di 48 mesi ripaga ampiamente l’investimento.